Service Level Agreement | SLA

1 Inleiding

Een hoog serviceniveau, dat is wat onze klanten van ons kunnen verwachten en in deze SLA leggen we vast wat dat precies inhoudt. We hebben het dan over zaken als prestatieniveaus, reactietijden, service windows en beschikbaarheid van onze systemen op gebied van hosting en netwerkbeheer.

De technische omschrijvingen van die diensten zijn vastgelegd in de afzonderlijke overeenkomsten die we hebben afgesloten en daarin zijn alle details beschreven. Deze Service Level Agreement is samen met onze algemene voorwaarden onlosmakelijk verbonden met die overeenkomsten.

Met enige regelmaat evalueren we gezamenlijk deze SLA. Zo voorkomen we dat de verwachtingen niet overeenkomen met onze dienstverlening. Natuurlijk doen we dat niet op eigen initatief en niet zonder dat schriftelijk te communiceren en als er financiële consequenties op volgen dan zijn we er ook duidelijk over. Pas als we het daar gezamenlijk over eens zijn worden ze van kracht.

Natuurlijk kunnen we ons serviceniveau alleen realiseren wanneer alle afspraken worden nagekomen. Dat betekent dat de contracten en de procedures die daarin beschreven staan door alle partijen worden nageleefd.

Inhoudsopgave

1 Inleiding
2 Definities
3 Algemeen

4 Incident Management

5 Probleem Management

6 Wijzigings Verzoeken

7 Beveiliging
8 Slotbepaling

2 Definities

Begrip/afkorting Beschrijving/definitie
Apparatuur Alle door de klant geleverde, of door Exception aan de klant ter beschikking gestelde apparatuur zoals servers, pc’s, netwerkinfrastructuur en randapparatuur die is geplaatst in het netwerk van Exception en/of de klant en nader omschreven is in de overeenkomst met de klant.
Back-up Het veiligstellen van de programmatuur door middel van het kopiëren van deze programmatuur op een back-up systeem.
Beschikbaarheid Er is sprake van beschikbaarheid wanneer een dienst van Exception beschikbaar is voor de klant zoals omschreven is in de overeenkomst tussen Exception en de klant.
Besturingssysteem Het besturingssysteem waarmee de apparatuur is uitgevoerd.
Melding Dit is een de melding aan de contactpersoon van Exception. Het kan hier gaan om een melding van een incident, een vraag, een verzoek of een klacht.
Wijzigingsverzoek Een verzoek tot Wijziging.
Contactpersoon De contactpersoon is in de overeenkomst met Exception aangewezen als contactpersoon voor het melden van alle relevante zaken aangaande de dagelijkse gang van zaken in verband met de overengekomen dienstverlening.
Database Een verzameling van onderling samenhangende en door de klant aangeleverde gegevens die toegankelijk zijn vanuit de door de klant gebruikte applicaties.
Hersteltijd De door Exception gemeten en geregistreerde tijd tussen de ontvangen storingsmelding en de melding van Exception aan de klant dat de storing verholpen is (of het tijdstip waarop dit door Exception geprobeerd is te melden).
Incident Een gemelde en gedetecteerde verstoring of dreigende verstoring van het overeengekomen serviceniveau van de dienstverlening.
Kantooruren Werkdagen tussen 09:00 en 17:00.
Maand Met een Maand wordt een kalendermaand bedoeld.
Noodnummer Het storingsnummer dat buiten kantooruren beschikbaar is voor het melden van storingen.
Onbeschikbaarheid Er is sprake van onbeschikbaarheid als een dienst van Exception als gevolg van een niet geplande gebeurtenis voor geen enkele gebruiker bruikbaar is.
Onderhoud Het plegen van reparaties, het nemen van voorzorgsmaatregelen en regelmatige controle van de geïnstalleerde apparatuur en daarbij ingebrepen gepland onderhoud.
Prioriteit De volgorde waarin incidenten, problemen en wijzigingen worden behandeld.
Reactietijd De tijdsduur tussen het ontvangen van een melding of wijzigingsverzoek en de aanvang van de werkzaamheden om een incident te verhelpen of een wijziging uit te voeren.
Service Window Het met de klant afgesproken tijdsbestek waarin gebruik gemaakt kan worden van een dienst van Exception zoals vastgelegd in de mantelovereenkomst.
SLA Service Level Agreement
Software De door Exception geïnstalleerde en geconfigureerde programmatuur op de apparatuur.
Storing Het onvoorzien tijdelijk of geheel uitvallen van de dienstverlening aan de klant.
Systeemomgeving Het totaal aan diensten waardoor de klant in staat wordt gesteld de applicaties te gebruiken.
Werkdag Maandag tot en met vrijdag met uitzondering van de volgens de Nederlandse kalender algemeen erkende aangewezen feestdagen.
Wijzigingsverzoek Een verzoek om apparatuur, systemen of programmatuur te wijzigen, door Exception of door de klant.

3 Algemeen

3.1 Rangorde Overeenkomsten

Rangorde Overeenkomst
01 Mantelovereenkomst
02 Algemene voorwaarden
03 Service Level Agreement
04 Overige schriftelijke communicatie tussen Exception en opdrachtgever

Wanneer er tegenstrijdigheden of onduidelijkheden optreden tussen één of meerdere van de hieroven genoemde overeenkomsten is de overeenkomst van de hogere rangorde bindend. Deze rangorde van de diverse overeenkomsten is in bovenstaand schema aangegeven.

3.2 Contactpersonen

Beide partijen, Exception en de klant, wijzen elk een contractbeheerder en vast contactpersoon aan. De contactgegevens van de contractbeheerder en contactpersoon worden schriftelijk vastgelegd. Wijzigingen in contactgegevens van de contractbeheerder en contactpersoon worden eveneens schriftelijk vastgelegd.

De communicatie betreffende het opvolgen van meldingen van storingen en wensen vindt zoveel mogelijk plaats tussen de contactpersonen van de klant en van Exception.

3.3 Algemene beschrijving van onze dienstverlening

De SLA heeft betrekking op alle diensten die in de Mantelovereenkomst zijn beschreven.

Exception spant zich in dat de diensten te allen tijde zonder problemen beschikbaar zijn. In het geval dat een storing de beschikbaarheid vermindert, verplicht Exception zich tot het oplossen van de storing binnen de in deze SLA overeengekomen termijnen. Exception verplicht zich tot regelmatige controle en gedegen onderhoud van de door haar in gebruik genomen apparatuur en systemen en zorgt dat de capaciteit van deze apparatuur en systemen zodanig is dat dit bij normaal gebruik niet leidt tot storingen.

3.4 Duur van de SLA

De SLA gaat in op datum van oplevering van de diensten en heeft een looptijd gelijk aan die van de mantelovereenkomst.

3.5 Overlegstructuur

Overleg
Overleg zal steeds plaats vinden op verzoek van één van partijen door middel van de vaste contactpersonen (bepaling 3.2 SLA). Tijdens het overleg wordt de dienstverlening, op operationeel niveau, inhoudelijk afgestemd en worden werkafspraken en procedures besproken en geëvalueerd. Ook wordt de kwaliteit van de dienstverlening van Exception regelmatig geëvalueerd.

Agendapunten
Agendapunten worden voornamelijk bepaald door lopende zaken, rapportages, projecten, Wijzigingen van procedures en de kwaliteit.

Verslaglegging
Notulen van het overleg zullen steeds door Exception worden vervaardigd en telkens ter kennisgeving aan opdrachtgever worden voorgelegd.

3.6 Service Window

Service Window zoals gedefinieerd binnen deze SLA

Window Omschrijving
Service Window Het met de klant afgesproken tijdsbestek waarin gebruik gemaakt kan worden van een dienst van Exception zoals vastgelegd in de mantelovereenkomst.

3.7 Prioriteitentabel

Aanduiding van Prioriteiten zoals gedefinieerd binnen deze SLA

Prioriteit Betekenis
1 Uitval van de dienstverlening
2 Gedeeltelijk onderbroken / verminderde prestatie
3 Problemen met beperkte gevolgen voor opdrachtgever

3.8 Onderhouds Window

Onderhoud Window zoals gedefinieerd binnen deze SLA

Window Omschrijving
Onderhouds Window Het met de klant afgesproken tijdsbestek waarin geen of beperkt gebruik gemaakt kan worden van een dienst van Exception zoals vastgelegd in de mantelovereenkomst als gevolg van onderhoudswerkzaamheden.

3.9 Reactietijdentabel

Reactietijden zoals gedefinieerd binnen deze SLA

Prioriteit Reactietijd Toelichting
1 1 uur De melding wordt, binnen het geldende Service Window, binnen de Reactietijd na de Incident Melding teruggekoppeld aan de klant.
2 4 uur De melding wordt, binnen het geldende Service Window, binnen de Reactietijd na de Incident Melding teruggekoppeld aan de klant.
3 werkdag De melding wordt, binnen het geldende Service Window, binnen de Reactietijd na de Incident Melding teruggekoppeld aan de klant.

3.10 Back-up en recovery procedure

De Back-up en recovery van de gegevens is als volgt door Exception geregeld.

Frequentie:
Eenmaal per dag wordt een volledige Back-up gemaakt

Medium:
Er wordt een Back-up gemaakt op de harde schijven van een fysiek andere server, die op een andere locatie staat.

Bewaartermijn:
De Back-up wordt gedurende de navolgende termijn bewaard: 5 kalenderdagen.

Recovery procedure:
De klant kan aan Exception verzoeken om gegevens uit de back up beschikbaar te maken.De klant en Exception zullen in gezamenlijk overleg nadere afspraken maken over de te hanteren recovery procedure. Facturatie voor de recovery procedure door Exception geschiedt op basis van nacalculatie.

3.11 Onderhoud, Gepland Onderhoud en Nood Onderhoud

Voor alle vitale onderdelen van de centrale infrastructuur van Exception geldt dat preventief en gepland onderhoud op tijden plaats zal vinden wanneer de gebruikers er zo weinig mogelijk last van hebben en wordt van tevoren gemeld aan de opdrachtgever.

Onderhoud

Exception beoogt om bij onderhoudswerkzaamheden aan haar netwerk, servers of andere relevante apparatuur de merkbare invloed op de dienstverlening richting de klant tot het uiterste minimum te beperken door de volgende maatregelen te hanteren:

  • belangrijke handelingen worden, voor zover mogelijk, buiten kantoortijden uitgevoerd;
  • merkbare onderhoudswerkzaamheden worden tot een absoluut noodzakelijk minimum beperkt;
  • onderhoudswerkzaamheden zullen zoveel mogelijk worden gecombineerd.

Tijdens het onderhoud kan er merkbare invloed zijn op de dienstverlening (prioriteitsniveau 2 of 3), Exception spant zich in dat er geen uitval van de dienst zal plaatsvinden (prioriteitsniveau 1).

Gepland Onderhoud

Gepland Onderhoud kan op elk moment plaatsvinden. De opdrachtgever wordt voorafgaand hieraan geïnformeerd. Het is mogelijk dat tijdens deze onderhoudsperiode de dienst tijdelijk geheel of gedeeltelijk buiten gebruik is en daardoor niet beschikbaar is voor de opdrachtgever (Prioriteitsniveau 1: uitval van de dienst).

Een bericht van gepland Onderhoud zal de volgende informatie bevatten:

  • gegevens contactpersoon;
  • tijdskader waarin het gepland onderhoud zal plaatsvinden;
  • verwachte feitelijke duur van het gepland onderhoud;
  • de diensten waarop het geplande onderhoud van invloed zal zijn;
  • prioriteitstelling;

Gepland onderhoud is uitgesloten van de beschikbaarheidberekeningen tenzij de periode voor het geplande onderhoud wordt overschreden en de dienst daardoor voor de klant niet beschikbaar is.

Nood Onderhoud

Nood Onderhoud kan nodig zijn wanneer omstandigheden onmiddellijk ingrijpen vereisen. In een dergelijke situatie wordt de klant zo spoedig mogelijk geïnformeerd (zie: responsetijden). Onbeschikbaarheid tijdens Nood Onderhoud telt mee in de beschikbaarheidberekening.

3.12 Beschikbaarheid

Voor de Beschikbaarheid van de systeemomgeving inclusief bijbehorende software geldt een garantie zoals is opgenomen in onderstaand tabel op maandbasis. De procedure voor het beschikbaar stellen van het netwerk en de Systeemomgeving zijn opgenomen in de overeenkomst tussen opdrachtgever en Exception. Exception garandeert niet dat er altijd communicatie over het internet mogelijk is of dat er altijd een verbinding tot stand kan worden gebracht met een andere machine aangesloten op het internet. Er is sprake van Onbeschikbaarheid als een dienst van Exception als gevolg van niet geplande gebeurtenis voor geen enkele gebruiker bruikbaar is. Als een dienst slechts voor bepaalde gebruikers onbruikbaar is, of niet correct functioneert, is er sprake van een Incident waarbij de dienst op zich als beschikbaar wordt aangemerkt. De verantwoordelijkheid van Exception met betrekking tot Beschikbaarheid zoals geformuleerd in deze SLA zijn niet van toepassing op Storingen indien:

  • geplande werkzaamheden worden uitgevoerd;
  • de storing optreedt als gevolg van storing in de telecommunicatieinfrastructuur van derden;
  • een uitval veroorzaakt wordt door een aangevraagde wijziging van de klant;
  • een uitval veroorzaakt wordt door ongeautoriseerde wijzigingen door personeel van de klant in de apparatuur van de Exception;
  • overmacht.

Voor diensten, op één locatie of meerdere locaties, wordt de Beschikbaarheid (A) als volgt berekend:

A = 100% * [1 – (t: T)]

t = het aantal minuten dat de Dienst gedurende de maand niet beschikbaar was (Uitval van de Dienst)
T = totaal aantal minuten per Maand

Beschikbaarheid
99,95%

3.13 Veiligheid en betrouwbaarheid

Exception geeft geen garanties en aanvaardt geen aansprakelijkheid met betrekking tot de veiligheid van netwerkverbindingen en opgeslagen gegevens. Exception zal zich inspannen om fysieke en logische toegang tot gegevens door onbevoegden te voorkomen en om informatie van opdrachtgever geheim te houden.

4 Incident Management

4.1 Doel

Incident Management heeft tot doel (dreigende) verstoringen in de dienstverlening aan de klant zo snel mogelijk te verhelpen. De klant moet zo min mogelijk hinder van Storingen ondervinden en zo snel mogelijk met de normale werkzaamheden door kunnen gaan. Dit wordt gedaan door het aannemen, beoordelen, oplossen en afmelden van meldingen van de klant.

4.2 Invoer

Melding van de klant. Deze gaat via de contactpersoon van opdrachtgever naar de contactpersoon Exception. De melding moet de volgende onderdelen bevatten:

  • naam melder;
  • telefoonnummer en e-mailadres melder;
  • de datum (evt. tijdstip) waarop het Incident ontstaan is;
  • omschrijving van het Incident;
  • locatie op het systeem waar het Incident zich voordoet;
  • een geschatte prioriteit van de klant.

4.3 Uitvoer

Na het ontvangen van de melding zal Exception een reactie geven waarin de prognose van Exception vermeld staat. In de prognose moet de urgentie, Prioriteit en verwachte oplostijd vanuit Exception vermeld worden. Na het afhandelen van het incident zal er een terugkoppeling over het verholpen incident naar de contactpersoon van de klant gedaan worden.

4.4 Proces en uitvoerende Partijen

Processtap Omschrijving Resultaat Uitvoerend
Registreren & Classificeren De klant wordt gehoord, zijn melding wordt geïnterpreteerd. interpretatie Melding Exception
Onderzoeken & Initiëren De verantwoordelijke voor het bieden van de oplossing wordt bepaald. De opdrachtgever wordt geïnformeerd over de voorgenomen oplosactie. De verantwoordelijke kan zijn: 1. Exception zelf; 2. een andere partij; kan ook een partij zijn waarmee de klant een afspraak heeft. oplosactie bepaald en uitgezet Exception
Oplossen & Herstellen Verantwoordelijke Exception: de actie wordt uitgevoerd conform de bij Exception gebruikelijke wijze. Verantwoordelijke andere partijen: de actie valt verder niet onder deze SLA; Exception zal de melding doorgeleiden naar de derde die voor oplossing kan zorgdragen. opgelost Incident Exception, derde partijen
Afsluiten Indien het Incident is opgelost, wordt dit gemeld. afgesloten Melding Exception

4.5 Formele afspraken tussen Exception en opdrachtgever

Service Level Norm
Service Window Het met de klant afgesproken tijdsbestek waarin gebruik gemaakt kan worden van een dienst van Exception zoals vastgelegd in de mantelovereenkomst.
Doorgeleide meldingen Exception zal gedurende het Service Window binnen de reactietijden en conform de gestelde prioriteit, de meldingen routeren naar de derde partij die verantwoordelijk is voor oplossing van het Incident.
Reactietijd Tijden worden bepaald door de prioriteit (zie toelichting Prioriteiten tabel, bepaling 3.7 SLA).
Workaround Het Incident wordt zo opgelost dat de eindopdrachtgever binnen het primaire proces verder kan werken zonder significant tijdsverlies. Het achterliggende probleem wordt via het proces Probleem Management structureel opgelost.

4.6 Contact

Het type contact bij Melding van een Incident is vastgelegd in onderstaande tabellen

Melden

  Service window
Prioriteit 1 Noodnummer
Prioriteit 2 Noodnummer
Prioriteit 3 Kantooruren

Contact types

Type contact Toelichting
Normaal contact Contactpersoon van Exception (bepaling 3.2 SLA)
Noodnummer Het noodnummer bekend bij de klant waarop het centrale contactpersoon van Exception beschikbaar is.
Email Contactpersoon van Exception (bepaling 3.2 SLA)

Workaround

Het Incident wordt zo opgelost dat de eindopdrachtgever op acceptabele wijze verder kan werken. Het achterliggende probleem wordt via het proces Probleem Management structureel opgelost.

4.7 Voorwaarden en uitsluitingen

  • Exception is niet bereikbaar op tijdstippen die buiten het Service Window vallen, tenzij anders overeengekomen of voor Meldingen met Prioriteit 1 en 2.
  • Meldingen ingediend buiten de toepasselijke service window worden op de eerst volgende werkdag in behandeling genomen.
  • Alle meldingen veroorzaakt door herhaald of stelselmatig onkundig gebruik van apparatuur en/of programmatuur door medewerkers van de klant worden via de reguliere rapportages door Exception direct aan de klant geëscaleerd.
  • Meldingen die, in overleg met opdrachtgever, uitgesteld zijn vallen buiten de overeengekomen Service Levels.
  • Indien een Incident leidt tot een wijzigingsverzoek dan gelden de afgesproken doorlooptijden van het Wijzigings Verzoek proces.
  • De klant dient zorg te dragen in haar contracten met derde partijen dat Exception geïnformeerd wordt over status en voortgang van de naar die partijen doorverwezen meldingen.

5 Probleem Management

5.1 Doel

Het doel van probleem management is het verhogen van de kwaliteit van de ICT infrastructuur door Incidenten op hun oorzaak te onderzoeken en de oorzaken te laten wegnemen. Met andere woorden is het doel van het probleem management het structureel oplossen van Incidenten met de status “Workaround” en hier lering uit trekken om daarmee verbetervoorstellen uit te brengen.

5.2 Invoer

  • Incident met de status “Workaround”
  • Lijst van Incidenten per categorie.

5.3 Uitvoer

  • Bij aanvang een melding van aanvang richting Contactpersoon opdrachtgever
  • Een opgelost probleem
  • Eventueel verdere voortgang rapportages betreffende het probleem

5.4 Proces en uitvoerende partijen

Processtap Omschrijving Resultaat Uitvoerend
Registreren & Classificeren De invoer (zie boven) wordt beoordeeld en geïnterpreteerd. Vervolgens wordt een ‘Probleem Record’ aangemaakt in het systeem met een prioriteitscode. vastgelegd probleem Exception
Organiseren & Initiëren Voor het oplossen van het probleem wordt een voorstel bepaald en uitgezet. voorstel bepaald en uitgezet Exception
Analyse Probleem wordt volgens voorstel onderzocht en de oorzaak wordt, waar nodig in samenwerking met derden, achterhaald. Eventueel wordt gecommuniceerd met de opdrachtgever indien hij betrokken moet worden in de uitvoering. oorzaak van probleem Exception
Afsluiten Indien het probleem is op te lossen wordt op basis van Probleem Record een Wijziging: RfC aangemaakt. RfC aangemaakt Exception

6 Wijzigings Verzoeken

6.1 Doel

Het doel van wijzigings verzoeken is het planmatig doorvoeren van alle Wijzigingen in de ICT infrastructuur. Daarbij worden de risico’s op verstoring van de diensten en daarmee het verlagen van de kwaliteit van de geleverde diensten zo beperkt mogelijk gehouden.

6.2 Invoer

Wijzigings verzoeken die ingediend zijn door:

  • geautoriseerde personen van de klant;
  • Exception probleem- en alle tactische processen die invloed hebben op de bedrijfsvoering van de klant).

Binnen het wijzigings verzoek moeten de volgende punten weergegeven worden:

  • naam aanvrager;
  • telefoonnummer aanvrager;
  • e-mail adres aanvrager;
  • bedrijfsonderdeel aanvrager;
  • identificatie van de Prioriteit van het wijzigings verzoek;
  • omschrijving wijzigings verzoek.

6.3 Uitvoer

  • uitgevoerde wijziging,
  • opgelost probleem;
  • zonodige voortgangsrapportages.

6.4 Proces en uitvoerende partijen

Processtap Omschrijving Resultaat Uitvoerend
Registreren & Classificeren Het verzoek om een wijziging door te voeren in de IT Infrastructuur wordt in het systeem geregistreerd. Tevens wordt het type wijziging bepaald door overeenstemming van aanvrager en ontvanger: Standaard, Beperkte of Ingrijpende wijziging (Zie voor definities bepaling 6.5 SLA). geregistreerd verzoek Exception en opdrachtgever
Beoordelen & plannen
  • Beperkte wijzigingen worden beoordeeld door Exception, of deze passen in het product, gepland en geïnitieerd.
  • Ingrijpende wijzigingen worden beoordeeld door Exception, of deze passen in het product en tenminste maandelijks in overleg besproken.
implementatieplan voor de wijziging Exception en opdrachtgever
Uitvoeren
  • Standaard wijzigingen worden direct uitgevoerd en getest.
  • Beperkte wijzigingen worden volgens afspraak uitgevoerd en getest. De kosten voor de beperkte wijziging zijn op basis van nacalculatie.
  • Ingrijpende wijzigingen worden qua uitvoering voorgelegd en goedgekeurd door opdrachtgever. De kosten voor het uitvoeren van de ingrijpende wijziging zijn op basis van nacalculatie dan wel aparte offerte.
geïmplementeerde wijziging Exception
Afsluiten & evalueren De wijziging wordt geëvalueerd en afgesloten als ‘compleet’ in het systeem. Het resultaat van de wijziging wordt gecontroleerd aan de hand van het wijzigings verzoek en het gemaakte plan. afgesloten Wijziging Exception en opdrachtgever

6.5 Definities Standaard, Beperkte en Ingrijpende Wijzigingen

Wijziging Definitie
Standaard Wijziging Standaard Wijzigingen betreffen veranderingen waarvoor geen autorisatie van opdrachtgever noodzakelijk is en welke direct uitgevoerd worden. Deze veranderingen hebben geen impact op de diensten, maar wel op de invulling daarvan (administratieve taken).
Beperkte Wijziging Beperkte Wijzigingen zijn vooraf gedefinieerde Wijzigingen welke enkel door geautoriseerde personen aangemeld kunnen worden. Het betreft hier triviale en/of erg kleine wijzigingen van de diensten.
Ingrijpende Wijziging Ingrijpende wijzigingen worden qua uitvoering voorgelegd door Exception en goedgekeurd door opdrachtgever. Het betreft hier ingrijpende en/of grootschalige Wijzigingen in de diensten.

6.6 Wijzigingen Prioriteiten tabel

Bij de aanname van het wijzigings verzoek wordt volgens onderstaande tabel een prioriteit toegekend aan het wijzigings verzoek. Voor die wijzigings verzoeken welke worden ingediend voor implementatie van de oplossing van een incident en waarvoor overeenkomstig het incidentproces een prioriteit is toegekend, is de voor het incident gestelde prioriteit in principe bepalend voor de prioriteit van de wijziging. Indien een workaround beschikbaar is kan in afwachting van een structurele definitieve oplossing de prioriteit van de wijziging afwijkend zijn.

Prioriteit Betekenis
1 Het wijzigings verzoek betreft een probleem dat bij de opdrachtgever aanzienlijke hinder veroorzaakt in het gebruik van essentiële diensten (het primaire proces is ernstig verstoord), of het betreft een dringend gewenste aanpassing ter voorkoming van een calamiteit.
2 Geen grote urgentie of hoge impact, maar implementatie van de wijziging mag niet worden uitgesteld tot een later tijdstip.

6.7 Reactietijden

Prioriteit Reactietijd Betekenis
1 < 1 uur Het wijzigings verzoek wordt buiten de reguliere wijzigings procedures om in behandeling genomen; binnen het geldende Service Window. Administratieve afhandeling volgt later.
2 < 4 uur Het wijzigings verzoek wordt, binnen het geldende Service Window, binnen de reactietijd in behandeling genomen.

6.8 Formele afspraken tussen Exception en opdrachtgever

Service Level Norm
Service Window Service Window is van toepassing.
Aanleveren van wijzigingsverzoeken. Door de klant gewenste wijzigingen kunnen op werkdagen tijdens kantooruren worden aangemeld. Is de aanvraag buiten deze window, dan zal de aanvraag de volgende dag in behandeling genomen worden.
Aanvraag Standaard, Beperkte en Ingrijpende wijzigingen Beperkte en ingrijpende wijzigingen worden aangevraagd via officiële zogeheten wijzigings formulieren door daartoe geautoriseerde personen binnen de organisatie van opdrachtgever en Exception.

6.9 Voorwaarden en uitsluitingen

Alleen Exception is gerechtigd om wijzigingen aan te brengen in de onder haar verantwoordelijkheid vallende IT Infrastructuur. Wijzigingen in de IT Infrastructuur die onder de verantwoordelijkheid valt van de klant valt mag pas na schriftelijke toestemming van Exception worden doorgevoerd en dienen binnen 10 werkdagen voor de wijziging door middel van het officiële wijzigings formulier aan Exception te worden doorgegeven.

7. Beveiliging

Exception erkent het belang van een zeer scherpe beveiliging van de omgeving van de klant. Exception houdt zich regelmatig op de hoogte van de laatste informatie omtrent beveiliging. Om een optimale beveiliging te garanderen nemen Exception en de klant de onderstaande maatregelen:

  • De klant is verantwoordelijk voor de personen die zij door middel van het verlenen van autorisatie, toegang verschaft tot de software die behoort tot de systeemomgeving waaronder de applicaties. De klant en Exception zullen in gezamenlijk overleg nadere afspraken maken over te hanteren regels en richtlijnen ten aanzien van het door de klant gewenste beveiligingsbeleid.
  • Exception zal bijhouden welke medewerkers authenticaties en autorisaties mogen aanpassen op de omgeving van de de klant.
  • Indien een server is getroffen door een beveiligingsincident, zal Exception beraadslagen wat de te volgen stappen zijn, indien het nodig is zullen patches op korte termijn geïnstalleerd worden. Indien hierbij onderbreking van de service van Exception plaatsvindt dan wordt de klant hier meteen van op de hoogte gesteld.
  • In het geval van ernstige beveiligings problemen, in hardware of software, zal Exception beraadslagen wat de te volgen stappen zijn. Indien het nodig is, zullen patches op korte termijn geïnstalleerd worden. Wanneer dit niet toereikend blijkt te zijn zal Exception na overleg overgaan tot het opnieuw inrichten van de server. Indien hierbij onderbreking van de dienstverlening van Exception plaatsvindt dan wordt opdrachtgever onverwijld hiervan op de hoogte gesteld.
  • Exception verleent haar medewerking aan security audits en penetration tests, mits deze de beschikbaarheid van de dienstverlening van Exception niet in gevaar brengen; dit ter beoordeling door Exception. De kosten van een security audit en penetration test zijn voor opdrachtgever. Verzoeken moeten minstens 2 maanden voorafgaande aan de geplande audit of penetration test schriftelijk worden ingediend.

8. Slotbepaling

Deze Service Level Agreement is onlosmakelijk verbonden met de mantelovereenkomst tussen Exception en de klant. Na het tekenen kan deze Service Level Agreement alleen nog maar aangepast worden door middel van een wijzigings verzoek die door beide partijen schriftelijk goedgekeurd moet zijn.